Pengalaman Peserta Jadi Tolok Ukur Layanan JKN, BPJS Kesehatan Perkuat CX126

Surabaya (PRSSNIJabar) - Bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), kualitas pelayanan tidak hanya soal seberapa cepat sebuah layanan diberikan. Kejelasan informasi, kemudahan akses, kepastian solusi, hingga pengalaman saat berinteraksi dengan petugas turut menentukan bagaimana peserta memandang Program JKN.

Hal inilah yang menjadi perhatian BPJS Kesehatan melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus menemukan praktik pelayanan terbaik yang dapat menjadi pembelajaran bagi kantor cabang lainnya.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta semakin penting. Terlebih, masyarakat kini semakin terbuka dalam menyampaikan pengalaman mereka terhadap sebuah layanan.

“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, sdalam keterangannya akhir pekan lalu.

Menurut Pujo, peserta JKN membutuhkan lebih dari sekadar layanan yang tersedia. Mereka juga membutuhkan informasi yang pasti dan pelayanan dengan kualitas yang konsisten, baik ketika datang langsung ke Kantor Cabang maupun saat mengakses layanan melalui Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan berbagai kanal digital lainnya.

“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujarnya.

Karena itu, CX126 tidak diarahkan sekadar untuk menentukan Kantor Cabang dengan nilai performa terbaik. Lebih jauh, asesmen tersebut digunakan untuk melihat apa yang membuat suatu pelayanan mampu memberikan pengalaman positif bagi peserta.

Pujo mengatakan praktik terbaik yang ditemukan melalui proses tersebut selanjutnya dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi,” katanya.

Untuk mendapatkan gambaran yang lebih menyeluruh, CX126 menggunakan delapan pilar penilaian, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Suara peserta atau Voice of Customer juga menjadi bagian dalam pengukuran.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan menjadi bagian penting karena merupakan bentuk kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.

Menurutnya, peserta akan menilai pelayanan dari hal-hal yang mereka alami secara langsung, mulai dari kemudahan mengakses layanan, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi ketika menghadapi persoalan.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.

Ia menilai CX126 harus menjadi bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berlangsung terus-menerus. Hasil asesmen tidak berhenti pada penghargaan bagi Kantor Cabang dengan kinerja terbaik, tetapi harus menghasilkan perubahan yang dapat dirasakan peserta.

Dengan pendekatan tersebut, keberhasilan Program JKN tidak hanya diukur dari capaian masing-masing Kantor Cabang. Ukuran yang lebih penting adalah kemampuan BPJS Kesehatan menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi peserta, di mana pun mereka berada.

“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurutnya, pelayanan unggul lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah. (IGN)